디포스트, 선두 비즈니스가 없는 ‘세상에 없던 서비스’ 만들기

안녕하세요. 저는 (주)디버 플랫폼혁신센터 디자인팀 팀장이자, ‘디포스트’ 디자이너 루이입니다.

디지털 메일룸인 디포스트를 디자인하기 위해 스타트업의 1인 디자이너가 어떻게 상황 정의를 하고 설득했던 과정을 같이 나눠보고자 합니다.

저는 20년 9월 ‘퀵 서비스 플랫폼’ 디버(dver.co.kr)를 운영중인 (주)디버의 UX/UI디자이너로 입사했고, 20년 11월 신규 서비스인 ‘디포스트(dpost.co.kr)’의 서비스 기획이 담긴 스토리보드를 마주하였습니다.

디포스트는 기업을 대상으로 기업 물류를 통합하는 플랫폼 비즈니스였고, 실제로 운영되는 매장이 있는 오프라인 비즈니스이기도 했습니다. 디포스트는 벤치마킹 할 선두 비즈니스가 없는 ‘세상에 없던 서비스’를 만들어 나가는 과정이었습니다. 스타트업의 1인 디자이너가 신규 서비스를 디자인 하기 위해 AS-IS, TO-BE, 타겟 등을 정의하고 회사를 설득하는 과정을 공유 드리고자 합니다.

1. 우리가 제공하고 싶은 서비스에 대한 정의

당시, 저는 신규 브랜드를 디자인하기 위해서 경영진들이 만들고자 하는 서비스에 대해 명확하게 이해하는 것이 필요했습니다. 대표님, 이사님, 그리고 기획자 분과 많은 질문과 대화를 하고 시장이 원하는 바를 예측하고, 기획하고, 디자인 해야 했죠.

대기업을 다녔던 경영진분들은 대기업의 대형빌딩으로 수발되는 모든 물류들이 수기로 관리되고, 창고 같은 열악한 환경에서 외주인력으로 운영되고 있는 현실을 이슈화 했습니다. 그리고, 대형빌딩의 문서수발실을 디지털화하고, 임직원들이 체계화된 서비스를 제공받을 수 있는 “브랜드화된 기업 물류 서비스”를 만들고자 했습니다. 운영중인 문서수발실을 통해 직접 듣고 경험한 고객의 니즈를 토대로 만들고자 하는 서비스에 대한 정의를 내렸습니다.

2. 우리의 고객, 유저 페르소나

당시 위탁 운영하고 있던 문서수발실 덕분에 우리가 만들고자 하는 비즈니스를 좀 더 쉽게 예상하고 그려볼 수 있었습니다.

▫️ 제공 서비스

: 기업을 위한 통합물류서비스(택배/퀵/등기/국제우편/행낭 등의 수신 관리 및 발신, 통합 정산)

▫️ 이용 고객

: 기업에 재직중인 물류를 수발신 하는 임직원

(→ 이용 고객은 모든 물류를 다른 사이트가 아닌, 하나의 사이트에서 이용할 수 있다.)

▫️ 영업 고객

: 기업의 총무/경영지원/구매팀 (but 최종 의사결정권자는 임원진 이상)

(→ 영업 고객은 기업물류 통합으로 정산이 간소화되고, 인력관리가 용이하다. 또, 다수의 기업이 입주해 있고, 외부로 메일룸이 노출되는 건물의 경우, 건물 운영/관리(LM(임대관리)/FM(시설관리)에 용이하다.)

▫️ 유저 페르소나

→ A기업에 다니고 있는 A’직원은 업무 중 자리에 앉아 디포스트 포털사이트에 접속하여 퀵 접수를 한다. 발송할 퀵 물품을 들고 1층에 있는 메일룸 매니저에게 물품을 위탁한다. 물품의 발송현황은 실시간 알림톡을 통해 전달받고, A’직원은 업무에 집중한다.

→ B빌딩에는 많은 기업들이 함께 입주해있다. 그 중 C기업의 직원 C’는 1층 메일룸에 방문하여 키오스크를 통해 발송할 택배를 비회원으로 접수한다. 접수가 완료된 후, 메일룸 매니저에게 물품을 위탁한다. D기업의 D’직원은 키오스크에서 메일룸에 도착한 택배를 검색한 후, 메일룸 매니저에게 물품을 수령한다.

→ 메일룸 매니저는 택배사를 통해 전달받은 택배와 배송기사님을 통해 전달받은 퀵 물품을 레지스터앱 스캐너 바코드로 읽고 물품 정보를 등록한다. 메일룸에 등록된 물품은 수령인에게 알림톡이 전달된다. 키오스크를 통해 고객이 물품 수령을 요청할 경우, 레지스터앱에 불출 요청 알림이 오고, 스캐너로 바코드를 읽고 물품을 불출한다.

→ 메일룸 매니저는 우리 지점의 모든 물류현황을 **관리자용 웹사이트(어드민)**를 통해 확인할 수 있다. 등록된 물품의 정보와 불출된 물품의 정보를 확인할 수 있다. 장기 보관된 미수령물품에 대한 관리도 가능하며, 장기 보관된 물품의 경우 알림톡을 재발송할 수 있다.

→ 본사 관리자는 모든 지점의 물류현황을 **관리자용 웹사이트(마스터)**를 통해 확인할 수 있다. 운영되고 있는 전 지점별 제공서비스에 대한 관리, 지점별 물류 물동량, 수신 발신 현황 등을 관리할 수 있다.

이렇게 우리가 제공하고자 하는 서비스와 타겟이 되는 이용 고객과 영업고객, 그리고 유저 페르소나를 설정했습니다. 유저 페르소나를 통해 관리자용 물류등록 앱이나 웹사이트는 SaaS형태로 서비스를 제공한다면 또 다른 영업고객군으로 확장이 가능하다는 것을 염두에 두었으나, 초기에는 내부 관리에 중점을 두고 1.포털사이트, 2.키오스크를 메인으로 프로덕트 디자인을 진행하기로 결정 했습니다.

3. 디버와 디포스트에 대한 이해

디버는 B2B고객들이 이용하는 퀵서비스 플랫폼으로 ‘출발지, 도착지, 경유지’의 개념이 존재했습니다. 퀵을 많이 이용하는 고객들의 경우 경유지를 추가해 퀵서비스 경로를 직접 라우팅(Routing,전송 경로를 지정하는 것)을 짜서 주문을 접수하는 경우가 많았습니다.

하지만 디버(dver)와 다르게, 디포스트 이용 고객인 기업 임직원들이 이용하는 퀵은 ‘경유지 배송’보다는 ‘추가 배송(다건 접수)’에 대한 니즈가 많을 것이라고 예상했습니다.

그래서 퀵 서비스는 디버와 연동하지만, 디버와 동일하게 페이지 구성을 하자는 의견을 설득해 디버와는 다른 고객군이 이용할 디포스트만의 퀵 서비스 페이지를 기획하고 디자인했습니다. 또한, 결제 수단도 개인이 회사 용도로 이용하는 경우와 개인적인 용도로 이용하는 경우를 분리하여 설계했고, 회사에서만 이용하는 서비스로 국한되지 않도록 확장성도 고려했습니다.

디포스트에 들어갈 물류 서비스를 하나씩 디자인하면서, 디포스트는 디버보다 더 늦게 탄생한 상위 브랜드이자 상위 서비스라는 생각이 확고해졌습니다. 디포스트는 기업 물류를 통합해서 기업 관리자와 기업 구성원에게 다양한 서비스를 제공할 수 있고, 택배, 퀵, 등기, 국제우편 등 물류서비스를 비롯해 여러 거점들을 확보한 후에는 확장해 나갈 수 있는 비즈니스 영역이 더 많을 것이라고 예상했습니다.

디포스트 주문 웹사이트(2021년 초기버전), 디버 주문 웹사이트(2020년 자료)

4. 1인 디자이너, 회사의 상황에 맞는 디자인 볼륨

당시 회사 내 디자이너가 혼자였던 상황에서 이미 운영 중인 ‘디버' 서비스의 유지 보수와 디포스트 신규 디자인을 병행해야 했습니다. 스토리보드는 있었지만 서비스를 구축하는 단계에서 좀 더 디포스트에 적합한 기능과 운영 방식을 제안하는 기획과정도 같이 진행해야 했습니다. 이를 위해서는 제가 할 수 있는 범위와 할 수 없는 범위를 명확하게 구분 지어야 했습니다.

그래서 과감히, 디포스트 브랜딩은 외부 업체를 소싱해서 진행할 것을 경영진 분들께 요청 드렸고, 감사하게도 그 요청에 응해주셨습니다. 여러 업체를 미팅한 후 한 디자인 업체와 약 2-3달간의 소통과정을 거쳐 브랜드 로고와 타이포그래피, 컬러, 브랜딩 아웃풋을 전달받았습니다. 그동안 저는 디포스트의 프로덕트 중 포털사이트, 키오스크, 레지스터 앱의 서비스 골조(UX,UI)를 디자인하고 전달받은 브랜딩 아웃풋을 입히는 과정을 거쳤습니다. 인테리어 업체를 소싱하고, 디포스트 이용자인 1.메일룸 이용고객과 2.물류노동자 및 메일룸 매니저의 근무 동선을 고민하여 평면도를 함께 설계하고 인테리어 방향을 결정했습니다. 그 외에도 홍보를 위한 그래픽 디자인 작업이나, 메일룸 입점 제안을 위한 제안서 디자인을 진행했죠.

당시에 작업한 서비스 작업들은 대부분 2D 그래픽 작업으로 진행을 했던 기억이 납니다. 시간이 지나, 여러 매장들이 오픈하게 되고 회사의 운영상황에 맞게 마케팅 비용들이 책정되면서, 모델을 섭외하여 오프라인 매장 촬영을 하고 실물 사진을 활용한 디자인으로 홈페이지 개편을 할 수 있게 되었죠.

디포스트는 21년 7월 홈페이지를 출시 이후 현재까지 2년 반 정도를 운영하고 있습니다. 디포스트는 새로운 기업 고객들을 만날 때 마다, 매 번 새로운 니즈를 마주하고 업데이트를 거듭하고 있죠. “이런 서비스가 필요할지도 몰라.”에서 시작하여, 그것을 검증해 나가는 과정이 여전히 즐겁고 설렙니다.

지금 23년 10월 기준 수도권 및 부산에서 47개의 디포스트 지점이 운영중입니다. 디포스트는 디포스트를 이용하는 메일룸 이용 고객, 택배 기사님과 퀵서비스 기사님과 같은 물류노동자, 기업관리자, 건물관리업체 모두에게 더 나은 환경을 제공하는 서비스가 되기 위해 고민하고 있습니다. “디포스트”라고 말하면, 직장인이라면 누구나 알게 될 그 날이 오기를 바라며 글을 마칩니다.